Powiatowy rzecznik konsumentów w Bytowie. Z czym najczęściej zgłaszają się bytowiacy?

Kiedy uważamy, że przedsiębiorca sprzedał nam wadliwy towar czy niewłaściwie wykonał zleconą przez nas usługę, a on nie chce uznać reklamacji, pomocy możemy szukać u powiatowego rzecznika konsumentów. W Bytowie tę funkcję od 14 lat pełni Izabela Metel. Z czym najczęściej zgłaszają się bytowiacy?

NIE CHODZI O PIENIĄDZE, ALE ZASADĘ

- Reklamować możemy wszystko, nie ma rzeczy lub usługi, której nie można zgłosić, jeżeli mamy do nich uwagi - przekonuje Izabela Metel, dodając: - Zajmuję się niemal wszystkimi problemami związanymi z zakupem u przedsiębiorcy towaru lub usługi. Pomaga konsumentom m.in. w ochronie ich praw i interesów, kiedy np. sprzedawca nie chce uwzględnić reklamacji. Jednym z produktów, w sprawie których najczęściej przychodzą do niej bytowiacy, jest obuwie. - Chodzi np. o przetarcia cholewek, przemakanie czy pękanie przy zagięciach. Pamiętam, kiedy jeden z przedsiębiorców za każdym razem uparcie odpisywał, że winą jest niewłaściwe użytkowanie. Jednego dnia przyszły do mnie 3 osoby z tym samym modelem obuwia kupionego u niego, skarżąc się na tę samą wadę. Trudno uznać, żeby wszyscy w tym samym czasie, krótko po nabyciu butów, źle ich używali. Sprzedawca uznał wreszcie swoją winę - opowiada I. Metel. Często sprawa dotyczy również odzieży, wyposażenia wnętrz czy sprzętu RTV i AGD, najczęściej telewizorów, lodówek, pralek, a także sprzętu elektronicznego, jak telefony. - Zdarza się, że przedsiębiorca przekonuje, że lodówka nie chłodzi ze względu na złe jej użytkowanie, choć co tak naprawdę można robić niewłaściwie, korzystając z niej? - mówi I. Metel.

Wartość przedmiotów, które dotyczą reklamacji, jest nieraz niewielka. - To np. sadzonki, z których urosło coś innego, niż klient się spodziewał, lub nie tak obficie. Zdarzył się problem z jajkami, których przedsiębiorca nie chciał sprzedać w liczbie, o którą prosił nabywca, bo było to mniej niż np. 10 sztuk. To też ubranie ze sklepu z używaną odzieżą, w którym klient zauważył dziurę - wymienia I. Metel. Często nie chodzi jednak o pieniądze, ale o zasadę. - Przyszedł raz pan, któremu automat nie wydał reszty. Chodziło o 50 groszy. Twierdził, że nie zależy mu na tych pieniądzach, ale jeśli nikt nie zgłosi takich spraw, to będą się powtarzać i ludzie będą oszukiwani - mówi I. Metel. Zdarzyło się, że przyszła do niej konsumentka po zakupie kosmetyku, który ją uczulił. Wcześniej sprzedawca obiecywał, że to się nie zdarzy.

Jeśli chodzi o droższe towary, to bytowiacy zgłaszają się m.in. w sprawie zakupu nieruchomości, kiedy np. metraż mieszkania okazuje się mniejszy niż podano w ogłoszeniu. Zdarzył się również problem z samochodem nabytym w salonie. Na jaw wyszło, że jedna część była wcześniej malowana.

Dużą przeszkodą w wyegzekwowaniu naprawy czy wymiany towaru jest brak dowodu zakupu. - To nie musi być koniecznie paragon, ale np. wydruk z konta. W przypadku droższych rzeczy, np. sprzętów, pomagają faktury czy karty gwarancyjne. Pamiętajmy o tym, bo bez dowodu zakupu często niewiele możemy zdziałać - zaznacza I. Metel.

ŹLE POŁOŻONE PANELE CZY NIESMACZNE JEDZENIE

Poza towarem bytowiacy reklamują także usługi. Najwięcej telekomunikacyjnych, jak brak zasięgu czy zawyżone rachunki telefoniczne. Bywa, że przychodzą z rachunkiem za energię, uważając, że naliczono im zbyt wysokie opłaty. - Zdarzają się problemy z naprawą samochodów, kiedy mechanik zażąda wyższej niż zapowiedział kwoty, bo okazało się, że więcej części trzeba było naprawić. To niełatwe sprawy, bo trudno w nich udowodnić, czy i kiedy dane elementy się popsuły - mówi rzecznik. Każdego roku klienci zgłaszają również problemy z firmami, które wykonują nagrobki. - Chodzi np. o błędy w wygrawerowanym imieniu i nazwisku czy niewłaściwe usadowienie płyty, przez co np. pęka. To delikatne sprawy, związane, wiadomo, z uczuciami - mówi I. Metel. Inne kwestie dotyczą usług kosmetycznych, dentystycznych czy fryzjerskich, czyli np. nierównego obcięcia włosów lub wypadających w wyniku farbowania. To też nieodpowiedni dobór okularów, wezwanie do uiszczenia opłaty za parkowanie mimo nieprzekroczenia czasu wskazanego na bilecie czy... za mało i niesmaczne jedzenie zamówione na imprezę okolicznościową. - Często spotykam się też z reklamacją dotyczącą budowy domu, remontów czyli np. niewłaściwego ułożenia płytek czy paneli - mówi I. Metel. Zdarzyła się też sprawa związana z usługą prawniczą, w której konsument twierdził, że prawnik zażądał nieadekwatnej opłaty za sporządzenie pism, których jego zdaniem powinien wykonać więcej. - Bywają również reklamacje usług finansowych i ubezpieczenia, ale wtedy przeważnie odsyłam klientów do rzecznika finansowego ze względu na specyfikację problemu - dodaje.

Niektóre sprawy finał znajdują w sądzie. I. Metel przyznaje, że największy problem stanowi rozwiązanie sporu między konsumentem a usługodawcą, jeśli ci zawierają umowę jedynie na słowo. - Trudno wówczas cokolwiek udowodnić, to często jedynie argument przeciwko argumentowi. Warto nawet na zwykłej kartce ustalić pewne zasady, a jeśli już umawiamy się na coś słownie, to najlepiej w obecności świadka. Często w dochodzeniu praw pomagają zachowane SMS-y z przedsiębiorcą czy inna korespondencja - mówi I. Metel.

ŚLUB ODWOŁANY, ZALICZKA WPŁACONA

Klienci często do biura rzecznika przychodzą zdenerwowani. - Nieraz krzyczą, rzucają nawet przedmiotami, w sprawie których przyszli. Emocje są nierzadko tak samo duże w przypadku zakupu za kilka złotych, jak i za kilka tysięcy. Rozumiem to rozżalenie, bo przecież kupujemy coś po to, żeby z tego korzystać, często długi czas. Trudno się nie irytować, kiedy planując wycieczkę życia, na miejscu okazuje się, że w hotelu nie jest tak czysto czy ekskluzywnie jak w folderach. Choć muszę przyznać, że kiedyś klienci bardziej się emocjonowali, obecnie przychodzą dużo spokojniejsi - zauważa rzecznik.

Zdarzają się również sytuacje związane z pandemią. - Pojawia się dużo zapytań odnośnie do możliwości odstąpienia od umowy ze względu na brak możliwości jej realizacji, np. odwołanie wycieczki czy ślubu. Wesele to przecież całe przedsięwzięcie, do którego przygotowujemy się dłuższy czas. Suknie są już częściowo uszyte, wiązanki przygotowane. Tutaj tak naprawdę żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności, bo przecież nikt nie chciał zrezygnować, tylko przepisy nie pozwalały na realizację - mówi rzecznik. W takich przypadkach pojawia się więc problem z zaliczkami. - Jeśli chodzi o wycieczki, konsumentowi często dawano do wyboru np. realizację wyjazdu w innym terminie lub zwrot pieniędzy, ale na to biuro podróży miało aż 180 dni. Niektóre firmy nie chciały zwracać zadatków, bo po prostu nie miały z czego - mówi I. Metel, dodając, że często udaje się konsumentom i przedsiębiorcom umówić np. na częściowy zwrot zaliczek, ale czasem sprawa okazuje się trudniejsza. Wówczas I. Metel kieruje strony na mediacje do inspekcji handlowej. - Niektórzy odpuszczali, ale są sprawy, które cały czas trwają - mówi.

OTWÓRZ PACZKĘ PRZY KURIERZE

I. Metel rozpatruje sporo spraw dotyczących zakupów przez internet. - Nie boimy się nabywać w ten sposób nie tylko drobniejszego sprzętu czy odzieży, ale także rzeczy wielkogabarytowych i drogich, jak telewizory, wanny czy piece do ogrzewania domu. Niektórzy w ten sposób potrafią wyposażyć swoje mieszkanie od A do Z - mówi I. Metel. Sprawy w jej biurze dotyczą głównie tego, że klienci nie otrzymują towaru bądź okazuje się on uszkodzony lub też niezgodny z tym, co zamawiali np. pod względem koloru czy ilości. - Bardzo ważne, aby w przypadku, kiedy towar dostarcza kurier, otworzyć przy nim paczkę. Poświęćmy te parę minut na to, niezależnie, jakie przesyłka ma gabaryty. Gdy np. odbiera za nas sąsiad czy ktoś z rodziny, poprośmy go o otworzenie przesyłki przy osobie doręczającej. Kiedy nie wszystko się zgadza, spisujemy protokół. Kurierzy mają gotowe pisma do wypełnienia. Często okazuje się to niezbędne przy dochodzeniu roszczeń. Inaczej trudno wygrać sprawę, kiedy przyjęliśmy paczkę bez zastrzeżeń, mimo że okazała się uszkodzona. Gdy jednak zdarzy się, że nie sprawdzimy jej przy kurierze, nagrajmy moment otwarcia przesyłki np. telefonem. Może to potem posłużyć jako dowód. Podobnie kiedy odsyłamy daną rzecz do sprzedawcy, zróbmy zdjęcie towaru i paczki przed wysyłką. Raz klient nagrał, jak korzysta z deskorolki, pokazując przy tym jej wady, co pomogło mu wygrać sprawę - tłumaczy I. Metel.

DROBNYM DRUCZKIEM

Wciąż największą plagą są sprawy przeciwko nieuczciwym akwizytorom. Dotyczy to głównie umów zawieranych przez telefon bądź oszustów, którzy pukają do drzwi naszych domów. Choć przez pandemię póki co zaprzestano pokazów w wynajętych lokalach, to ludzie spotykają się w prywatnych mieszkaniach, gdzie razem z przyjaciółmi, sąsiadami, przyjmują przedstawiciela danej firmy, który nierzadko nie ma czystych intencji.

Jego ofiarą padają najczęściej osoby starsze, którym oferuje towary tzw. medyczne, często w wygórowanej cenie. - Oszust proponuje też np. obniżenie rachunków za telefon lub energię. Często pomija przy tym nazwę przedsiębiorcy, skupia się tylko na elementach pozytywnych, jak niższa stawka np. za zużycie kilowatów, ale nie mówi o tym, że będzie trzeba ponieść inne koszty, np. za ubezpieczenie, opłatę handlową czy dodatkowe usługi. Oszuści stosują również takie techniki, jak powoływanie się na rzekomą zmianę przepisów, które wymusiły zmianę nazwy firmy. Mówią np. „Nie słyszał pan o tym?”. Straszą też, że odetną prąd, jeśli niezwłocznie nie podpisze się z nimi umowy albo powołują się na nasze zdrowie, rodzinę, mówią takie hasła jak „jedyna okazja, możliwość” itp. - wymienia I. Metel. Radzi, by zachować czujność w tego typu sytuacjach, nie podpisywać dokumentów, których treści nie znamy. - Nie opierajmy się tylko na tym, co powiedział nam sprzedawca. Przeczytajmy przede wszystkim nagłówek, z kim i w jakiej sprawie umowa ma być zawarta. Jeśli mamy wątpliwości, bo często w tych pismach znajdują się odnośniki do jakichś taryf czy drobny druk, szczególnie kiedy dotyczy to osób starszych, weźmy np. kopię i pokażmy ją komuś bliskiemu. Pomocy mogą udzielić również prawnicy, radcowie i doradcy obywatelscy, do których można się zwrócić w bytowskim starostwie. Nie podawajmy również nikomu swoich danych, bo często oszuści, wykorzystują je i podpisują umowę... za nas - mówi I. Metel.

W przypadku zakupu towaru lub usługi na odległość lub poza punktem sprzedaży konsument ma prawo w ciągu 14 dni odstąpić od umowy. - Jeśli już zdarzy się, że ją podpiszemy, warto porozmawiać o tym z kimś bliskim, znajomym, podzielić się wątpliwościami, zapytać, czy był w podobnej sytuacji, czy zna daną firmę. Niektórzy, gdy zorientują się, że ktoś wykorzystał ich łatwowierność, często nie mówią o tym nikomu, wstydząc się tego. To błąd. Proszę pamiętać, że to nie nasza wina, tylko ktoś nas wprowadził w błąd. Miałam przypadek, kiedy jedna pani nie chciała się nikomu przyznać, pożaliła się jedynie listonoszowi. Ten polecił jej przyjść do mnie. Na szczęście udało się sprawę załatwić na jej korzyść. Najgorzej odłożyć dokument do szuflady. Musimy pamiętać o tych 14 dniach, w ciągu których mamy prawo zerwać umowę - tłumaczy.

Konsumenci zgłaszają się też z innymi sprawami. Zwracają np. uwagę na oznakowanie produktów, podanie innej ceny towaru na półce, niż okazuje się przy kasie, czy sprzedaż osobom nieuprawnionym np. wyrobów tytoniowych. - Tu często konieczna jest współpraca z policją czy inspekcją handlową - dodaje. Poza pomocą bytowiakom, kiedy mają problem, I. Metel stara się ich również edukować, żeby nie dochodziło do takich sytuacji. Prowadzi spotkania z uczniami czy osobami starszymi. - Lubię w tej pracy kontakt z ludźmi, a najbardziej cieszy, kiedy uda się komuś pomóc - dodaje.

I. Metel przyjmuje w Starostwie Powiatowym w Bytowie w poniedziałki i środy w godz. 7.30-15.30. Porad udziela osobiście w pokoju 219, telefonicznie (59 822 80 00, wew. 219), drogą elektroniczną [email protected], a także pisemnie.